別讓維權成為“奢侈品”

2022-01-09 06:30:50

在黑貓投訴平臺上,奢侈品電商平臺寺庫的投訴量超過8000條,且投訴時間主要集中在近幾個月,投訴內容多為“購買貨物后不發貨也不退款”??梢哉f,在這家奢侈品電商平臺上,維權也成了“奢侈品”。

數據顯示,2020年中國境內奢侈品消費逆勢增長48%,總規模達到3460億元?!?021中國奢侈品市場數字化趨勢洞察報告》預計,中國內地奢侈品市場2021年將增長至5200億元。守著這樣火熱的奢侈品市場,按理說像寺庫這樣的奢侈品電商企業似乎沒理由“不行”。

但現實情況卻是,在過去10年中,大部分奢侈品電商過得并不太好,和寺庫同時期誕生的尊尚網、品聚網等已陸續消失不見,估值達10億美元的尚品網在2019年進行了破產清算,2020年,成立10余年的走秀網宣布暫停營業。

有市場也有消費者,為何撐不起奢侈品電商?究其原因,主要在于這些奢侈品電商企業沒有真正解決消費者的痛點,沒有找到真正的可持續運營模式。在線上購買價格昂貴的奢侈品,消費者就更需要安全、可靠、舒心的服務。而不少電商平臺上的貨品魚龍混雜,鑒定體系漏洞百出,服務水平參差不齊,如此這般,很難在流量越來越昂貴的今天把客戶留住。

其實,有市場就說明有需求,奢侈品電商并非沒有機會。如今,京東、天貓等大電商平臺日益深入奢侈品行業,只二、妃魚、胖虎等二手奢侈品平臺紛紛收獲高額融資,正是奢侈品市場蓬勃發展的體現。在大平臺和新勢力的雙重夾擊下,奢侈品電商想要東山再起,必須解決下面幾個問題。

首當其沖的是要守住對消費者負責的底線。熟客的信任是寶貴的資源。線上銷售本身就信任度不高,每一個購買商品和急賣商品的客戶,都是出于對電商品牌的信任,企業必須對得起這份信任。奢侈品電商要誠信經營,要認真處理好每一條投訴,妥善處理糾紛,這是維系住客戶的最基本要求。

要建立完善的流通、鑒定體系和服務機制。奢侈品本身型號款式就很復雜,在貨源把控、流通調配、鑒定真偽等各個環節,需要建立相應的機制。建立溯源系統、搭建專業鑒定體系、加強流通體系數字化建設有助于解決發貨慢、商品質量差、網絡售假等問題。完善售后服務和二手業務,有助于留住客戶、拓展新業務。理順流程,既能保障消費者利益,也是企業提高效率和效益、可持續發展的保障。

要深耕奢侈品文化,線上線下找流量。對電商來說,流量問題已經成為商業困境中最難解決的一環。大多數奢侈品平臺依靠的是與高端品牌達成的授權合作,因此具備做好奢侈品文化的基礎??梢試L試以分享優質內容、培育文化達人、建設線下體驗店等方式,吸引和壯大流量,逐步做大用戶基數。

(文章來源:經濟日報)

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